آژانس طراحی وب لابراتوآر رسانه

بازاریابی داخلی چیست؟

بهمن ۱۲, ۱۳۹۵
fatima mosallaei

طبق تعریف بري ؛ بازاریابی داخلی شامل جذب، توسعه، انگیزش ونگهداری بهترین کارکنان با استفاده از مشاغلي است که نیازهای آن‌ها را برطرف مي‌کند. در این تعریف کارکنان، مشتریان سازمان هستند و محصولی که به آن‌ها فروخته مي‌شود شغل آن هاست که باید با نیازهای آن‌ها منطبق باشد و در همین حال سازمان را به اهدافش برساند.

بر اساس تحقیقی که در بین شرکت‌های آمریکایی انجام‌شده است، ۷۸% از مصرف‌کنندگان به دلیل دریافت خدمات مشتریان ضعیف و بی‌کیفیت از جریان یک معامله یا مبادله خارج‌شده‌اند. حتی اگر به خرید یک کالا یا خدمتی نیاز داشته‌اند، آن‌قدر به آن‌ها بی‌توجهی شده و یا با تأخیر به درخواست آن‌ها رسیدگی کرده‌اند که درنهایت تصمیم به تغییر تصمیم خود مبنی بر خرید آن محصول یا خدمات از آن شرکت گرفته‌اند.

در چنین وضعیتی کارکنان یک شرکت را می‌توان به‌عنوان مهم‌ترین ابزار بازاریابی موجود و در اختیار این شرکت‌ها در نظر گرفت. این کارکنان درواقع در خط مقدم این شرکت‌ها قرار داشته و استراتژی‌های بازاریابی آن‌ها مناسب با شرایط و بر اساس نیاز هر یک از مشتریان انتخاب کرده و مورداستفاده قرار می‌دهند. باور، ظاهر و رویکرد آن‌ها همه و همه‌چیزی را در رابطه با شرکتی که نمایندگی آن را بر عهده‌دارند به مخاطب این سازمان‌ها انتقال می‌دهد.

-اهمیت بازاریابی داخلی

ضرورت توجه به مشتریان داخلی در ادبیات مدیریت به طور وسیعی مورد بحث قرار گرفته است. نپو (۱۹۹۱) ضمن تأکید بر اهمیت مبادلات داخلی اظهار داشته است : “بي توجهی به تأمین کنندگان و مشتریان داخلی، رضایت مشتریان خارجی را به مخاطره مي‌اندازد”. (Lings,2000,30)

در واقع ارتباط بین تأمین کنندگان ومشتریان داخلی تعیین کننده کیفیت نهایی خدماتی است که به دست مشتری خارجی مي‌رسد و ارائه خدمات بهتر مشتریان داخلی در نهایت منجر به ارائه خدمات بهتر به مشتریان خارجی خواهد شد.مشتری وتامین کننده داخلی به این صورت تعریف مي‌شود که هر بخشی که دارای نیاز مي‌باشد مشتری و بخشی که آن نیاز را برطرف مي‌کند تامین کننده داخلی است.

اگر شرکتی خواهان فراهم آوردن یک تجربه مشتری مثال‌زدنی باشد، باید برای ارائه آن خدمات به کارکنان خود آموزش دهد. اما در اختیار داشتن نیروی کاری که آموزش‌های لازم در رابطه با اهداف شرکت را دیده باشد و علاقه‌مند به محقق کردن آن باشد، آن‌چنان هم که برخی انتظار دارند ساده نیست. کسب‌وکارهای مختلف باید تلاش‌های دقیق و کاملی به‌منظور توزیع دقیق و به‌موقع اطلاعات مرتبط داشته باشند تا درنتیجه هر یک از کارکنان آن‌ها در مسیر تلاش برای رسیدن به اهداف مشترک و از پیش تعیین‌شده قرار داشته باشند. یک مجموعه نیروی کار بی‌نظم و بی‌برنامه یک پیام بازاریابی بی‌ثبات همه و همه راه‌های ساده‌ای برای از دست دادن روابط کاری با دیگران است.

به‌عنوان‌مثال، شرکت اَپِل، فرهنگ‌سازمانی منحصربه‌فردی دارد که همواره بر نوآوری، خلاقیت و تخصص تأکید دارد. به‌منظور ترویج این فرهنگ آن‌ها در انتخاب کارکنان خود در زمان استخدام بسیار با حساسیت برخورد کرده و به آموزش آن‌ها به شدن اهتمام می‌ورزند. شرکت اپل باور دارد که بهترین راه برای ترویج تصویر ذهنی برند خود، از طریق کارکنان خودش است، خصوصاً آن دسته از کارکنانی که به‌طور مستقیم در ارتباط با مشتریان قرار دارند، از این طریق به‌طور مستقیم قادر به ارائه آن تصویر به مخاطبین باشند. هر فردی که قبلاً به‌طور مستقیم مراجعه‌ای به یکی از فروشگاه‌های شرکت اپل داشته است، به‌خوبی می‌داند که تمام کارکنان این فروشگاه اطلاعات جامع و کاملی نسبت به‌تمامی محصولات عرضه‌شده در آن فروشگاه داشته و آمادگی و تمایل لازم برای پاسخگویی به تعداد بی‌شماری سؤال از طرف مشتری دارند. آن‌ها عموماً باهوش، در دسترس و مطلع هستند و تصویری مثبت از برند و شرکت مربوطه را به مشتری ارائه می‌کنند.

در سازمان‌ها عمدتاً متخصصین منابع انسانی هستند که وظیفه هدایت و رهبری کمپین‌های بازاریابی داخلی را بر عهده‌دارند. ازآنجایی‌که بازاریابی داخلی بر حاصل آوردن ارزش از کارکنان متمرکز است، ارتباطات قوی بین شرکت و کارکنان آن از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. مسئولیت ابتدایی هر یک از آن‌ها توزیع اطلاعات در رابطه با اهداف و استراتژی‌های شرکت و سپس فراهم آوردن آموزش‌های لازم و حمایت و پشتیبانی از کارکنان برای دستیابی به آن اهداف است.

مراحل بازاریابی داخلی

یک) رغبت کارمندان

تلاش کنید ابتدا بتوانید کارمندان خود را ترغیب کرده و انرژی لازم برای ادامه کار را در آنها ایجاد کنید.

دو) در نظر گرفتن مشتریان خارجی

کارمندان یک شرکت به عنوان مشتریان داخلی آن شرکت محسوب می شوند و مشتریان و مخاطبان آنها به عنوان مشتریان خارجی هستند. بنابراین ، مدیران شرکتها باید در نظر داشته باشند که با ایجاد رغبت در کارمندان یک شرکت و می توانند بهتر به مشتریان خود خدمات رسانی کنند و به آنها توجه داشته باشند.

سه) به کارگیری استراتژیهای کارآمد برای رسیدن به مقاصد

در این بخش سعی می شود از راهبردهای کارآمد و قدرتمند برای بازاریابی داخلی استفاده شود تا تحولات جدید و مورد نیاز در شرکت بوجود بیاید و از طریق آنها به اهداف خود برسند.

fatima mosallaei

درباره

سرپرست بازاریابی تیم لابراتوآر رسانه، کارشناسی ارشد کارآفرینی علاقه مند به حوزه ی دیجیتال مارکتینگ و کارآفرینی

پاسخ دهید
نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های مورد نیاز با * علامت‌گذاری شده‌اند.