kpi چیست؟ شاخص های کلیدی عملکرد چه کاربردی دارند؟ شاخص های کلیدی عملکرد ( KPI: Key Performance Indicator ) به شرکت ها کمک می کنند تا فرآیند رسیدن به اهداف سازمانی را اندازه گیری کنند. زمانی که یک شرکت مأموریت خود را تجزیه و تحلیل کرده باشد، همه اشخاص مشخص شده و اهداف نیز تعریف شده باشند، به ابزارهایی برای سنجش میزان دسترسی به این اهداف نیاز است؛ شاخص های کلیدی عملکرد این ابزار را فراهم می کنند.
KPI چیست؟
شاخص کلیدی عملکرد پارامتری قابل سنجش است که می تواند فاکتورهای حیاتی موفقیت یک سازمان را منعکس کند. این پارامترها از ارگانی به ارگان دیگر قابل تغییر هستند. در اینجا نمونه هایی از شاخص های کلیدی عملکرد آورده شده است:
- KPI یک کسب و کار امکان دارد صد درصد سود حاصل وفاداری مشتریان باشد.
- KPI در یک شرکت خدمات اجتماعی، تعداد افرادی است که در طول سال از خدمات آن بهره برده اند.
- یک مؤسسه یا مدرسه امکان دارد از میزان موفقیت دانش‌آموزان در کنکور ورودی دانشگاه به عنوان KPI استفاده کند.
- در بخش خدمات پس از فروش یک شرکت، تعداد مخاطبینی که در اولین دقیقه تماس، پاسخ خود را دریافت می کنند، یک kpi است.
فارغ از اینکه KPI ها چگونه انتخاب می شوند، در وهله ی اول باید منعکس کننده اهداف شرکت باشند و بعد در موفقیت سازمان نقش مهمی را ایفا کنند و قابل سنجش باشند. اغلب KPI ها به صورت بلند مدت در نظر گرفته می شوند و منطق نحوه اندازه گیری یا تغییر آنها عوض نمی شود.
شاخص‌های کلیدی عملکرد باید قابل سنجش باشند
اگر یک KPI بتواند هر مقدار ممکنی را بگیرد، باید راهی برای سنجش دقیق آن وجود داشته باشد. مثلاً اگر روشی برای مشخص کردن مشتریان جدید و مشتریان تکراری وجود نداشته باشد، « تعداد مخاطبینی که به دفعات خرید کرده‌اند » یک KPI بدون استفاده خواهد بود. « تبدیل شدن به بهترین شرکت » هم یک KPI مناسب نیست چرا که روشی برای سنجش شهرت شرکت و مقایسه آن با سایر شرکت ها وجود ندارد.
شاخص‌های کلیدی عملکرد منعکس کننده اهداف شرکت هستند
شرکتی که یکی از اهداف آن « تبدیل شدن به سود آورترین شرکت در صنعت » است، دارای KPI هایی خواهد بود که اندازه سود و سایر پارامترهای مرتبط با آن را اندازه‌گیری کند. اما در یک مؤسسه آموزشی که هدف آن کسب سود نیست، KPI های دیگری مانند نرخ فارغ‌التحصیلی و میزان قبولی در دانشگاه، بیان‌کننده اهداف و مأموریت های آن خواهند بود.
شاخص های کلیدی عملکرد باید کلید موفقیت شرکت باشند
بسیاری از مسائل قابل سنجش هستند اما بیش تر آن ها، برای موفقیت شرکت، کلیدی نیستند. در انتخاب KPI ، انتخاب شاخص هایی که بیانگر رسیدن سازمان به اهداف خود باشند، از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. این به این معنی نیست که برای هر شرکتی سه یا چهار KPI کافی است. ممکن است برای کل شرکت سه یا چهار KPI وجود داشته باشد و سپس برای هر یک از بخش های داخلی نیز سه یا چهار KPI دیگر تعریف شود که همگی با هم اهداف سازمانی را نشان می دهند .
انتخاب هوشمندانه KPI
این روزها اغلب شرکت ها با این مفهوم که « KPI جیست؟ » آشنا هستند اما چالشی که خیلی از شرکت ها با آن روبه رو هستند، انتخاب صحیح KPI از میان لیست هزاران شاخص است. انتخاب اشتباه KPI این خطر را برای شرکت متحمل می شود که آن را در راه اشتباهی قرار دهد و آن ها را مجبور به حصول چیزی کند که هیچ پیشرفتی برای آن ها حاصل نخواهد کرد. دلیل اهمیت KPI همسویی آن با اهداف راهبردی شرکتی و سنجش آن ها می‌باشد که اگر درست انتخاب نشوند موجب عدم تحقق اهداف شرکتی خواهند شد.
KPI اثربخش همسویی بسیاری با اهداف راهبردی خواهد داشت. زمانی که ما قصد کمک به یک شرکت را در انتخاب درست KPI داریم باید در گام اول یک چارچوب مشخص مدیریت عملکرد را در سازمان گسترش دهیم و بر اساس آن اولویت‌های راهبردی سازمان را شناسایی کنیم. پس از گسترش چارچوب مدیریت عملکرد و شناسایی دقیق اهداف، مدیران اجرایی سازمان می‌توانند همسو با چارچوب، پرسش‌های اصلی پیرامون موارد بحرانی کسب‌وکار خود مطرح نمایند و با گرفتن پاسخ های مناسبی برای هر یک از آن ها، KPI مناسب را تعیین و راه سنجش آن ها را نیز مشخص کنند. با استفاده از این روش، برای انتخاب شاخص های کلیدی، KPI دقیقاً اهداف راهبردی سازمان را پوشش می‌دهد.
برای آشنایی بیشتر و دیدن نمونه های KPI در ابزارهای دیجیتال مارکتینگ، مقالات زیر را توصیه می کنیم: