چگونه باید با مشتری هایمان منافع مشترک داشته باشیم؟
یکی از مهمترین بحث هایی که در کسب و کار ها به ویژه کسب و کار های دیجیتالی وجود دارد این است که آیا همیشه حق با مشتری است؟ آیا باید به هر نحوی که شده مشتری را راضی نگه داریم؟ آیا هر آنچه که مشتری می گوید درست است؟
خیر! چون اگر همیشه حق را به مشتری بدهیم تضمینی بر موفقیت کسب و کار ما نیست بلکه ممکن است تأثیرات منفی نیز بر کسب و کار ما داشته باشد.
ما باید منافع مشتری هایمان را با منافع سازمان خود در یک راستا قرار دهیم و مشتری هایی که خارج از سیاست های کلی ما قرار می گیرند را حذف کنیم. از این که مشتری های ناسازگار را حذف کنید نترسید چراکه اگر شما به اهداف خود اطمینان دارید مطمئناً این کار به شما ضرری وارد نخواهد کرد اما باید حواسمان هم باشد که بی دلیل با مشتریانمان برخورد نکنیم.
این یک اصل غیر قابل انکار است که «هر کسب و کاری بدون مشتری محکوم به شکست است» اما به این معنی نیست که همیشه حق با مشتری باشد.
برای اینکه بتوانیم مشتریان خود را راضی نگه داریم و آن ها مشتریان ما بمانند باید در نظر داشته باشیم که «منافع ما و مشتری هایمان در یک راستا قرار بگیرند.»
جف بزوس، مدیرعامل و موسس آمازون در جلسات کاری که هدف و آینده کاری شرکت را مشخص می کند یک صندلی خالی قرار می دهد که صندلی مشتری است و سیاست های کلی شرکت را حول محور مشتریان خود تعیین می کنند.
اما این امر نباید منجر به این شود که سازمان ما یک سازمان خشک و غیر قابل انعطاف شود بلکه سیاست های ما باید بر اساس جامعه هدف و منافع آن ها قابل تغییر باشند تا جایی که اصل و اصول سازمان زیر سوال نرود.
شرکت آمازون معتقد است که «تمرکز بیشتر بر روی مشتری باعث مستحکم تر شدن و انعطاف پذیری سازمان می شود.»
اما ممکن است بعضی از مشتریان درخواست های عجیبی و خارج از چهارچوب سیاست کلی شرکت شما داشته باشد آیا سازمان باید به خاطر این گونه مشتری ها سیاست های خود را زیر پا قرار دهد؟
بعضی از مشتریان برای سازمان ها به خصوص بنگاه هایی که خدمات دیجیتال ارائه می دهند خطرناک هستند این نوع مشتریان باعث فرسایشی شدن روند پروژه می شوند یا در کیفیت نهایی پروژه تاثیر منفی می گذارند.
می شود گفت که مشتری یک اصل مهم برای هر کسب و کار است اما همیشه حق با مشتری نیست.
چرا همیشه حق با مشتری نیست…!
دخالت نا به‌جا و غیر تخصصی برخی از مشتریان در سفارش هایشان باعث می شود که نتیجه کار به خوبی پیش‌بینی های شما نشود. از این رو هیچ گاه نمی توانیم بگوییم که ما همان کاری را انجام می دهیم که مشتری بخواهد، چراکه اولاً نتیجه پروژه به آن شکل استاندارد و اصولی نخواهد بود و دوماً از آن‌جایی که این پروژه جزو رزومه سازمان ما قرار می گیرد اگر با توجه بیش از اندازه به درخواست های مشتریانمان، استانداردهای لازم را در پروژه هایمان رعایت نکنیم، خودمان را زیر سؤال برده ایم.
بعضی اوقات مشتریان ترمزی برای رشد سازمان ما می شوند. یک مثال معروف وجود دارد که می گوید “اگر الماس بفروشید مشتریان الماس و اگر مس بفروشید مشتریان مس به سمت شما می آیند.”
فرض کنید برای کسب و کار مشتری خود برندینگ انجام می دهید، وقتی لوگو و چارت سازمانی آن ها را طراحی می کنید با انتقاداتی از سمت مشتری رو‌به‌رو می شوید و اگر بخواهید به هر قیمتی که شده مشتری را راضی نگهدارید،خروجی کار کیفیت لازم را نخواهد داشت.
یا اگر در زمان طراحی کمپین های دیجیتال به دلیل دخالت های مشتری نتوانیم از تمامی ظرفیت های سازمان استفاده کنیم در انتها پروژه را با کیفیت متوسط به انتها می رسانیم و در نتیجه مشتری های متوسط و کسب و کار های متوسط به سمت ما خواهند آمد.
با تمام این حرف ها ما باید به مشتریان خود احترام بگذاریم و نیاز های مشتری را نادیده نگیریم. همان طور که در بالا گفتیم، اگر سیاست های خود را به نحوی تعیین کنیم که منافع ما و منافع مشتریان در یک راستا قرار گیرند، در کسب و کار خود به یک موفقیت بزرگ خواهیم رسید.
در سازمان خود باید این تفکر را همگانی کنیم که هدف ما رقابت با رقبا نیست بلکه خدمت دهی به مشتریانی است که منافع مشترکی با ما دارند و مشتریان ما باید بدانند که ما به نیاز های آن ها را، نه ۹۹% بلکه ۱۰۰% پاسخ خواهیم داد.
ما می خواهیم مشتریانی با منافع مشترک داشته باشیم پس باید چند نکته را مورد توجه قرار دهیم.
ما باید جامعه هدف خود را مشخص و روی آن ها برنامه ریزی کنیم. برای مثال می خواهیم صاحبان کسب و کاری را جذب کنیم که به برندینگ و سلوشن برندینگ نیاز دارند یا آن‌هایی که فقط به یک سایت برای معرفی شرکتشان نیاز دارند! اگر جامعه هدف ما مشخص شود می توانیم سازمان را از سردرگمی نجات دهیم و به سیاست های سازمان جهت دهیم.
بعضی از مشتری ها هستند که کلا شاکی و ناراضی اند و این ناراضایتی آن ها هیچ ارتباطی به ما و خدمات ما ندارد. در هر صورت بهتر است سرویس دهی به این گونه مشتریان را کمتر کنیم و به جای این که وقت و انرژی سازمان خود را صرف این مشتری ها کنیم، آن را به مشتری های منافع المشترکمان اختصاص دهیم.
در نهایت قرار نیست که مشتریان ما حق هیچ گونه نظر و درخواستی را نداشته باشند بلکه قبل از شروع پروژه مشتریان باید از حق و حقوق خود مطلع شوند و جایگاه ما را به عنوان مجری پروژه و خودشان را به عنوان کارفرما بشناسند. از طرفی ما در کار خود تحصص داریم و آن ها هم به همین دلیل پروژه خود را به ما سپرده اند، پس باید به ما اعتماد داشته باشند و در جلسات اولیه توجیه شوند که ما و سازمانمان در این زمینه صاحب تخصص، نظر و تجربه هستیم و آن ها با پذیرفتن پیشنهادهای ما متحمل هیچ ضرری نخواهند شد.
در هر صورت کسب و کاری موفق خواهد شد که یا مشتری های منافع المشترک داشته باشد یا مشتری های منافع المشترک برای خود ایجاد کند و در این امر بیشترین نقش را صحبت کردن و توانایی سازمان در پاسخ گویی به مشتری خواهد داشت.