بازاریابی داخلی ، طبق تعریف بری شامل: جذب، توسعه، انگیزش و نگهداری بهترین کارکنان با استفاده از مشاغلی است که نیازهای آنها را برطرف می‌کند. در این تعریف کارکنان، مشتریان سازمان هستند و محصولی که به آنها فروخته می‌شود شغل آن هاست که باید با نیازهای آنها منطبق باشد و در همین حال سازمان را به اهدافش برساند.
بر اساس تحقیقی که در بین شرکت‌های آمریکایی انجام‌شده است، ۷۸% از مصرف‌کنندگان به دلیل دریافت خدمات مشتریان ضعیف و بی‌کیفیت از جریان یک معامله یا مبادله خارج‌شده‌اند. حتی اگر به خرید یک کالا یا خدمتی نیاز داشته‌اند، آن‌قدر به آنها بی‌توجهی شده و یا با تأخیر به درخواست آنها رسیدگی کرده‌اند که در نهایت تصمیم به تغییر تصمیم خود مبنی بر خرید آن محصول یا خدمات از آن شرکت گرفته‌اند. در چنین وضعیتی کارکنان یک شرکت را می‌توان به‌عنوان مهم‌ترین ابزار بازاریابی موجود و در اختیار این شرکت‌ها در نظر گرفت. این کارکنان در واقع در خط مقدم این شرکت‌ها قرار دارند و استراتژی‌های بازاریابی آنها مناسب با شرایط و بر اساس نیاز هر یک از مشتریان انتخاب و مورداستفاده قرار می‌گیرند. باور، ظاهر و رویکرد آنها همه و همه‌چیزی را در رابطه با شرکتی که نمایندگی آن را بر عهده‌دارند به مخاطب این سازمان‌ها انتقال می‌دهد.
اهمیت بازاریابی داخلی
ضرورت توجه به مشتریان داخلی در ادبیات مدیریت به طور وسیعی مورد بحث قرار گرفته است. نپو (۱۹۹۱) ضمن تأکید بر اهمیت مبادلات داخلی اظهار داشته است : “بی توجهی به تأمین کنندگان و مشتریان داخلی، رضایت مشتریان خارجی را به مخاطره می‌اندازد”. (Lings,2000,30)
در واقع ارتباط بین تأمین کنندگان و مشتریان داخلی تعیین کننده کیفیت نهایی خدماتی است که به دست مشتری خارجی می‌رسد و ارائه خدمات بهتر به مشتریان داخلی در نهایت منجر به ارائه خدمات بهتر به مشتریان خارجی خواهد شد. مشتری و تامین کننده داخلی به این صورت تعریف می‌شود که هر بخشی که دارای نیاز است مشتری و بخشی که آن نیاز را برطرف می‌کند تامین کننده داخلی است.
اگر شرکتی بخواهد یک تجربه مشتری مثال‌زدنی را فراهم آورد، باید برای ارائه آن خدمات به کارکنان خود آموزش دهد. اما در اختیار داشتن نیروی کاری که آموزش‌های لازم در رابطه با اهداف شرکت را دیده باشد و علاقه‌مند به محقق کردن آنها باشد، آن‌چنان هم که برخی انتظار دارند ساده نیست. برای اینکه کارکنان کسب‌وکارهای مختلف در مسیر تلاش برای رسیدن به اهداف مشترک و از پیش تعیین شده قرار بگیرند، باید کسب و کار آن ها دارای تلاش های دقیق و کاملی به منظور توزیع دقیق و به موقع اطلاعات مرتبط باشد. یک مجموعه نیروی کار بی‌نظم و بی‌برنامه و یک پیام بازاریابی بی‌ثبات، همگی از راه‌های ساده‌ای هستند که باعث از دست دادن روابط کاری با دیگران می شوند.
به‌عنوان‌مثال، شرکت اَپِل، فرهنگ‌سازمانی منحصربه‌فردی دارد که تأکید آن همواره بر نوآوری، خلاقیت و تخصص تأکید است. آنها به‌منظور ترویج این فرهنگ، در انتخاب کارکنان خود در زمان استخدام بسیار با حساسیت برخورد کرده و به آموزش آنها اهتمام می‌ورزند. شرکت اپل باور دارد که بهترین راه برای ترویج تصویر ذهنی برند خود، از طریق کارکنان خودش است، خصوصاً اینکه آن دسته از کارکنانی که به‌طور مستقیم با مشتریان ارتباط دارند، بتوانند از این طریق، آن تصویر را به‌طور مستقیم به مخاطبین ارائه کنند. هر فردی که قبلاً به‌طور مستقیم به یکی از فروشگاه‌های شرکت اپل مراجعه‌ای داشته است، به‌خوبی می‌داند که تمام کارکنان این فروشگاه اطلاعات جامع و کاملی نسبت به تمامی محصولات عرضه‌شده در آن فروشگاه داشته و آمادگی و تمایل لازم برای پاسخگویی به تعداد بی‌شماری سؤال از طرف مشتری را دارند. اغلب آنها باهوش، در دسترس و مطلع هستند و تصویری مثبت از برند و شرکت مربوطه را به مشتری ارائه می‌کنند.
در سازمان‌ها عمدتاً متخصصین منابع انسانی هستند که وظیفه هدایت و رهبری کمپین‌های بازاریابی داخلی را بر عهده دارند. از آنجایی‌که بازاریابی داخلی بر کسب ارزش از کارکنان متمرکز است، ارتباطات قوی بین شرکت و کارکنان آن از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. مسئولیت ابتدایی هر یک از آنها توزیع اطلاعات در رابطه با اهداف و استراتژی‌های شرکت و سپس فراهم آوردن آموزش‌های لازم و حمایت و پشتیبانی از کارکنان برای دستیابی به آن اهداف است.
یک کمپین همه جانبه دیجیتال می‌خوام
اگر می‌خوای کسب و کارت تو اینترنت بترکونه از همینجا شروع کن
مراحل بازاریابی داخلی
۱) رغبت کارمندان
تلاش کنید ابتدا بتوانید کارمندان خود را ترغیب کرده و انرژی لازم برای ادامه کار را در آنها ایجاد کنید.
۲) در نظر گرفتن مشتریان خارجی
کارمندان یک شرکت به عنوان مشتریان داخلی آن شرکت محسوب می شوند و مشتریان و مخاطبان آنها به عنوان مشتریان خارجی هستند. بنابراین، مدیران شرکت‌ها باید در نظر داشته باشند که با ایجاد رغبت در کارمندان یک شرکت می توانند بهتر به مشتریان خود خدمات رسانی کنند و به آنها توجه داشته باشند.
۳) به کارگیری استراتژی‌های کارآمد برای رسیدن به مقاصد
در این بخش سعی می شود از راهبردهای کارآمد و قدرتمند برای بازاریابی داخلی استفاده شود تا تحولات جدید و مورد نیاز در شرکت بوجود آید و از طریق آنها به اهداف خود برسند.
پیشنهاد می کنیم برای آشنایی با انواع دیگر بازاریابی، مقاله زیر را مطالعه کنید: