دلایل نارضایتی مشتریان در یک کسب و کار

دلایل عدم رضایت مشتریان

دلایل نارضایتی مشتریان در یک کسب و کار

دلایل نارضایتی مشتریان در یک کسب و کار 1600 964 s.khani

هر کسب و کاری در طول دوره فعالیت خود با فراز و نشیب هایی روبه رو می شود که بر روی رشد و توسعه آن اثر گذار هستند.

رضایت مشتریان از شما و سرویس هایی که ارائه می دهید، عامل مهمی در رشد و توسعه کسب و کار شماست. در واقع، شما به ازای جذب هر مشتری، هزینه زیادی را صرف میکنید. و اگر مشتری از برند شما ناراضی باشد یا شما را به دست فراموشی سپرده باشد، امکان دریافت دوباره سرویس توسط او کاهش می یابد و مشتری به یک مهره سوخته تبدیل می شود!

یک مشتری ناراضی …

مشتریان ناراضی علاوه بر اینکه از خدمات شما استفاده نخواهند کرد، اطرافیان خود را نیز تشویق به عدم  همکاری با شما می کنند و نوعی تبلیغ دهان به دهان منفی را راه می اندازند. اگر کسب و کار شما، یک کسب و کار نوپاست که مشتریان آن یک صنف خاص را تشکیل می دهند، این به منزله قلع و قمع شدن تمام مهره های شماست!

برای اینکه بتوانید مهره های خود را به طور صحیح و سالم در صفحه بازی کسب و کارتان حفظ کنید، باید رضایت مشتریان خود را به دست آورید و رضایت دوباره مشتریان ناراضی را جلب کنید. برای اینکار، ابتدا باید دلایلی که ممکن است مشتریان از شما ناراضی باشند را بررسی کنید.

 

راه حل طلایی : از مشتریانتان بپرسید!

نقشه الف

دلیل اینکه چرا مشتریان شما از خدمات شما راضی نیستند را کسی بهتر از مشتریانتان نمی تواند پاسخ دهد.

بهتر است قبل از هر کاری، یک نظر سنجی تهیه کنید و نظر مشتریانتان را در رابطه با بخش های مختلف جویا شوید.

می توانید به صورت تلفنی و یا با استفاده از سایر راه ارتباطی ( ایمیل، شبکه های اجتماعی، در دسترس قرار دادن نظرسنجی در محیط کسب و کارتان و غیره ) نظرات مشتریان را جمع آوری کنید.

نقشه ب

گاهی ممکن است مشتریان آنقدر از دست شما ناراضی باشند که حتی حاضر به پر کردن فرم نظرسنجی یا صحبت تلفنی نباشند. در این حال باید با یک نقشه “ب” به سراغ مشتریتان بروید. نقشه ” ب ” می تواند این باشد که شما یک ملاقات حضوری با مشتری خوب ترتیب بدهید و با صحبت، ارائه دلایل و یا یک پیشنهاد عالی، او را یک یک Happy customer ( مشتری خوشحال ) تبدیل کنید.

 

دلایلی که باعث نارضایتی مشتریان می شوند

دلایل نارضایتی مشتریان معمولا تیپ های یکسانی دارند و میتوان آنها را تا حدی پیشبینی نمود. برخی موارد و راه حل هایی که می توانند به شما کمک کنند، در زیر آورده شده است:

  • هزینه زیاد کالا یا سرویس های شما در مقایسه با سایر سرویس دهنده ها

 راه حل پیشنهادی : به مشتریان خود حق انتخاب بدهید.

ممکن است که خدمات شما به دلیل کیفیت عالی، قیمت بالایی داشته باشد، در صورتی که مشتریان شما به دنبال قیمت های مقرون به صرفه تری هستند. شما می توانید چندین سرویس یا کالا با قیمت ها و کیفیت های مختلف در اختیار مشتریانتان بگذارید و به آنها حق انتخاب بدهید تا گزینه مورد نیازشان را انتخاب کنند و در هر حال، از خدمات شما استفاده کنند.

مثال :

 فرض کنید که خدمات تعمیر تجهیزات را انجام میدهید و برای عوض کردن قطعات، می توانید از قطعات اورژینال و یا fake با کیفیت های متفاوت استفاده کنید و برای تعمیر بهتر، باید دستگاه را به کارخانه یا شرکت برگردانید. به مشتری حق انتخاب بدهید که با توجه به شرایط خود و با توضیحاتی که در رابطه با کیفیت و زمان انجام هر کدام ارائه داده اید، استفاده از کدام قطعات و کدام سرویس را انتخاب میکند.

 

  • عدم وجود طرح خدمات پس از فروش مناسب

راه حل پیشنهادی : طرح مخصوص خود را ابداع کنید.

ممکن است که شما هیچ خدمات پس از فروشی برای محصولات یا سرویس های خود در نظر نگرفته باشید و مشتری، برای رجوع دوباره به شما یا یک سرویس دهنده دیگر هیچ مزیتی نمیبیند. کسب و کار شما می تواند با طرح های مناسب، مشتریان را دوباره به خرید از شما ترغیب کند.

طرح گارانتی مناسب، در نظر گرفتن تخفیف برای مشتریان در رویدادهای مختلف، ارائه امتیاز به ازای هر خرید، ارائه خدمات رایگان برای موقعیت های خاص ( مثل طرح های یکی بخر، دو تا ببر و یا تعمیر یک دستگاه به صورت رایگان برای بار سوم )، تعریف تخفیف و یا یک طرح ویژه برای افرادی که مشتریان دیگری را به مجموعه شما معرفی میکنند، می توانند راه حل مورد نیازتان باشد.

شما باید براساس ماهیت کسب و کارتان، یک طرح خدمات پس از فروش مناسب طرح کنید تا مشتریان بیشتری را راضی نگه دارید.خودتان را جای مشتریانتان بگذارید و ببینید اگر خدمات پس از فروش مشابهی به شما پیشنهاد میشد، باز هم با این برند همکاری میکردید یا نه.

مثال :

یک شرکت معتبر که ساعت لاکچری طراحی و تولید میکند، علاوه بر ارائه گارانتی، به مشتریان اعلام میکند که مشتریان می توانند با مراجعه به مغازه های این کمپانی، ساعت دست دوم خود را دوباره به این کمپانی بفروشند. این کار دو مزیت عمده دارد :

۱٫ مشتری می تواند به راحتی کالای گرانقیمت خود را به فروش برساند و جای معتبری را برای این کار از پیش میشناسد، در نتیجه در زمان خرید با فراغ بال بیشتری انتخاب میکند.

۲٫ مشتری میتواند بعد از فروش ساعت خود، اگر به دنبال ساعت دیگری میگردد، باز هم از همان فروشگاه خرید کند.

 

  • رفتار نامناسب با مشتری از سوی سرویس دهندگان

راه حل پیشنهادی : اول ببینید مشکل از کدام بخش آب میخورد، سپس تغییر و تحول ایجاد کنید. 

ممکن است شرکت شما بخش ها و دپارتمان های گوناگونی داشته باشد و هرکدام به نوعی با مشتریان در ارتباط باشند. رفتار نامناسب هر کدام از این بخش ها می تواند روی حس رضایت مشتری اثر گذار باشد. بهترین راه حل برای این موضوع این است که از مشتریان خود بپرسید که چه چیزی یا چه بخشی باعث ناراحتی آنها شده است، سپس اقدامات لازم را انجام دهید.

  • عدم ارائه اطلاعات کافی به مشتری درباره مزایای خدمات 

راه حل پیشنهادی : تمام مزیت های سرویس یا کالای خود را به رخ بکشید!

ممکن است شما اطلاعات کافی در رابطه با کیفیت و مزایای خدمات خود به مشتریانتان ارائه نمی دهید و در نتیجه، مشتری فرقی بین شما و سایر برندها نمی بیند. و برای مواردی از قبیل تعمیرات و غیره، به سراغ شامل شرکت ها می رود. با ارائه اطلاعات کافی می توانید حس اعتماد در مشتری ایجاد کنید و به بگویید که دقیقا چه کاری برای او انجام خواهید داد.

طراحی کاتالوگ، راه اندازی وبسایت، بهبود وضعیت سئو سایت، راه اندازی شبکه های اجتماعی و استفاده از سایر روش های اطلاع رسانی میتواند اطلاعات لازم را در اختیار مشتریان کنونی شما ( و همچنین مشتریان آینده شما! ) بگذارد.

مثال :

فرض کنید که شما دستگاه های پزشکی وارد کرده و به فروش می رسانید. بسیاری از افراد ممکن است در رابطه با اینکه چطور می توانند دستگاه را تعمیر کنند، اطلاعی نداشته باشند و از راه جستجو در اینترنت و یا پرس و جو از افراد، یک سرویس دهنده دیگر پیدا کنند. اگر به مشتری خود توضیح بدهید که خدمات پس از فروش شما شامل تعمیرات دستگاه ( و یا تعمیرات چه بخشی از آن و تحت چه شرایطی ) می شود، در صورتی که مشتری از سایر سرویس هایی که به او رائه میدهید راضی باشد، قطعا برای سایر موارد پیش شما خواهد آمد.

 

  • مشتریان، برند شما را به دست فراموشی سپرده اند که سراغی از شما نمیگیرند!

راه حل پیشنهادی : نام خود را جلوی چشم مشتریانتان بگذارید!

دغدغه زیاد ممکن است نام شما و خدمات شما را از ذهن مشتری پاک کند. کارت های ویزیت به راحتی گم شده یا دور انداخته می شوند و اگر شما برای معرفی خود، تنها از این روش استفاده میکنید، به زودی توسط مشتریان خود فراموش خواهید شد. تبلیغات، راه حلی است که می تواند به شما کمک کند تا از یاد نروید. لازم نیست هزینه های گزافی را صرف تبلیغات کنید. روش های موثر و کم هزینه ای در دنیای مجازی وجود دارد که میتواند بهترین نتیجه را برای شما فراهم کند.

مثال :

اگر کانال اینستاگرام، تلگرام و غیره دارید، مشتریان خود را ترغیب کنید تا به عضویت آن در بیایند. در نهایت، با ارسال پست ها و پیام های مرتبط با کسب و کارتان، خاطره خرید را ته ذهن مشتریانتان زنده نگه دارید.

 

  • مشتریان، شما را در دنیای مجازی پیدا نمیکنند

راه حل پیشنهادی : یک شعبه مجازی افتتاح کنید!

دنیای امروز، دنیایی است که همه افراد برای همکاری با شما، به دنیال هویت مجازی شما میگردند. اگر هویت مجازی نداشته باشید، با شما همکاری نمیکنند یا همکاری خود را قطع میکنند، چرا که ممکن است فکر کنند شما صلاحیت لازم را ندارید و یا حتی شرکت خود را بسته اید!

مثال :

یک وبسایت، یک اکانت در شبکه های مجازی و تولید محتوا برای آن میتواند هویت مجازی شما را شکل دهد.

 

مهم ترین نکته، این است که بدانیم چه چیزی مشتریان را ناراضی کرده است. بهترین راه حل، با پرسش از مشتریان به دست خواهد آمد. پس اگر چندین مشتری ناراضی در دست دارید، از خودشان بپرسید از چه چیزی ناراحت هستند و سپس تصمیم بگیرید که چه کاری باید انجام دهید.

 

شنبه ها قبل از شروع کار یک مقاله رایگان از لابراتوار رسانه برای بهبود کسب و کار خود دریافت کنید

 

 

برخی از مطالب مرتبط که ممکن است به کارتان بیایند:

مقایسه شطرنج و بازاریابی شطرنج و بازاریابی را از جهات زیادی می توان به یکدیگر شبیه دانست. به حدی که یک استاد شطرنج و یک استراتژیست بازاریابی اشتراکات و شباهت های زیادی با یکدی...
۹ شاخص کلیدی عملکرد دیجیتال مارکتینگ(قسمت اول)... 9 شاخص کلیدی عملکرد دیجیتال مارکتینگ(قسمت اول)   شاخص های کلیدی عملکرد در مارکتینگ چیست؟ شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) مقادیر قابل اندازه گیری ه...
آموزش الگوی طراحی Strategy Design Pattern قسمت چها... قسمت سوم این مقاله را در اینجا بخوانید. حل مشکل استفاده از Implementation به جای Interface همانطور که در 2 مرحله قبل اشاره کردیم ما در تعریف کلاس Ma...