رضایت مشتری ، یک اصطلاح است که احساس و نگرش مشتری را نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است نمایان می کند. رضایت مشتری واکنشی است که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت ارزیابی و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت می‌کند. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد.
هر کسب و کار، محصول یا خدمتی که ارائه می شود، بدون مشتری هیچ معنایی ندارد. امروزه سازمان ها باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چرا که مشتریان تنها منبع برگشت سرمایه هستند. رضایت مشتری برای سازمان‌ها امری مهم است و اینکه چند درصد از مشتریان بتوانند حفظ شوند نمایان گر برنده یا بازنده بودن سازمان ها است. رضایت مشتری می تواند کمک بزرگی برای اندازه‌گیری کیفیت محصول و خدمات باشد.
مزایای رضایت مشتری
احتمال برگشت مشتریان راضی زیاد است. پس رمز بقای سازمانی حفظ مشتریان راضی است. وفاداری مشتری یعنی رضایتمندی آن ها و مشتری وفادار یعنی:
- زمان بیشتری را روی محصولات و خدمات صرف می‌کند.
- دیگران را تشویق به خرید از ما می‌کند.
- باور دارد آنچه از ما می خرد، ارزش پرداخت دارد.
روش های اندازه گیری رضایت مشتری
- روش‌های عینی
این روش‌ها از طریق آنالیز شاخص‌هایی که شدیداً به رضایت مشتری بستگی دارند و به صورت غیرمستقیم، رضایت مشتریان را اندازه‌گیری می‌کنند.
- روش‌های نظری
در این روش‌ها با ارزیابی نظر مشتریان به صورت مستقیم رضایت آنها را اندازه‌گیری می‌کنند. اعتبار این روش‌ها به مراتب بیشتر از روش‌های عینی است.
شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی
یکی از مهم‌ترین شاخص‌های رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری در آمریکا است. کشورهای فراوانی برای تهیه شاخص ملی رضایت مشتری تلاش کرده اند. ساختار کلی مدل‌های شاخص رضایت مشتری در کشورهای مختلف یکسان است، اما شرایط بازار هر کشور تفاوت‌هایی دارد.
چرا اندازه‌گیری می‌کنیم؟
معیار چگونگی عملکرد کلی سازمان، رضایت مشتری است. توجیه اساسی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری فراهم کردن اطلاعاتی است که مدیران را قادر سازد برای به حداکثر رساندن رضایت مشتریان، تصمیمات صحیحی را اتخاذ کنند و در نتیجه موجب بهبود حفظ مشتری‌ها شوند. به همین دلیل اندازه‌گیری رضایت مشتری بسیار مهم است.
به علاوه برای مشتریان هم دانستن میزان رضایت دیگر مشتریان اهمیت بسیار بالایی دارد. مشتریان وقتی برای اولین بار قصد استفاده از یک محصول یا خدمت را دارند، معمولا از کسانی که قبلا از آن خدمت یا محصول استفاده کرده اند پرس و جو می کنند تا سطح رضایت آن ها را از محصول یا خدمت بسنحند. اغلب اوقات امتیازی که مصرف کنندگان قبلی به یک محصول یا خدمت می دهند، تاثیر بسیاری در خرید یا عدم خرید آن ها خواهد داشت. بنابراین سنجش رضایت مشتری و انتشار نتایج آن کمک شایانی به مشتریان در تصمیم گیری آنها خواهد داشت.
البته با گسترش اینترنت و توسعه ارتباطات مجازی حوزه رضایت مشتریان و نظرات آنها در این فضا هم جزو مواردی بود که اهمیت فراوانی پیدا کرد. در تحقیقی که در کشور آمریکا در این مورد صورت گرفته بود مشخص شد ۹۱ درصد از مشتریان پیش از مراجعه به کسب و کارها نظرات دیگر کاربران را درباره آنها بررسی می کنند. همچنین ۸۸ درصد از مصرف کنندگان این نظرات را به اندازه توصیه های شخصی قبول دارند.
برای اندازه‌گیری رضایت مشتری ۴ سوال زیر مطرح می‌شود:
- مشتری چه کسی است؟
- رضایت مشتری یعنی چه؟
- برای ارزیابی رضایت مشتریان به چه چیزهایی نیاز داریم؟
- چطور ارزیابی کنیم؟
دانستن انتظارات و نیازهای مشتری به دو دلیل ضروری است: فهمی را برای چگونگی تعریف مشتری از کیفیت محصولات و همچنین امکاناتی را برای توسعه پرسشنامه رضایت مشتری ایجاد می‌کند. بنابراین رضایت مشتری اهمیت خیلی زیادی برای تمام شرکت های تجاری دارد زیرا که بر تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان تاثیرگذار است.
شرکت‌ها نیاز به درک سیستمی و رسیدگی به شرایط مشتری را دارند، بنابراین نیاز به شناسایی مشتری، طراحی پرسشنامه‌ای موثر برای دستیابی به اطلاعات مناسب، طراحی روش مناسبی برای نظارت بر رضایت مشتری، ارزیابی پرسشنامه که شامل روش‌های آماری مناسب با شرح چهار ناحیه مهم است (سطح اهمیت، سطح رضایت ، نوع مشتری و نوع روش) و دریافت بازخورد، ضروری است. اندازه‌گیری رضایت مشتری نقش مهمی در شناسایی فرصت‌هایی برای بهبود (ارزشمندی کیفیت)، مقایسه عملکرد در مقابل استانداردهای داخلی (کنترل فرایند و بهبود) و مقایسه عملکرد در برابر استانداردهای خارجی (الگوبرداری) دارد.